Los trabajadores de servicios que enfrentan abusos verbales de los clientes durante la jornada laboral tienen más probabilidades de ir de compras innecesarias por la noche, indica una nueva investigación realizada por un experto en negocios de la Universidad Estatal de Michigan.
El estudio de 94 trabajadores de centros de llamadas en un banco grande en China encontró que el maltrato a los clientes por ejemplo, clientes que gritaban, discutían, maldecían, etc. ponía a los empleados de mal humor después del trabajo. Esto, a su vez, llevó aa pensamientos perjudiciales rumiando sobre el maltrato y comportamientos compras impulsivas.
"Por lo tanto, el estrés de los clientes se derrama para arruinar las experiencias de las personas fuera del trabajo", dijo Russell Johnson, profesor asociado de administración de MSU.
Los hallazgos de Johnson y sus colegas, que encuestaron a los empleados varias veces al día durante 15 días hábiles consecutivos, se publican en línea en el Academia de Diario de Gestión .
Los investigadores también probaron dos intervenciones y encontraron una posible solución al problema.
En los días en que los trabajadores que pensaban en un incidente reciente en el que ayudaban a los clientes un "recuerdo de intervención de acción prosocial" o pensaban en una interacción desde el punto de vista del cliente una "intervención de toma de perspectiva" antes de comenzar a trabajar, se reducíasus percepciones de maltrato, redujeron su estado de ánimo negativo y provocaron menos rumia e impulso de compra.
Ser más prosocial desvía la atención del yo y reduce los actos impulsivos e individualistas, según el estudio.
"Estas intervenciones de recuerdo y toma de perspectiva son ejercicios rápidos y fáciles que los empleados de servicio al cliente pueden hacer antes de comenzar la jornada laboral para reducir el estrés de los clientes groseros", dijo Johnson.
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Materiales proporcionado por Universidad Estatal de Michigan . Nota: El contenido puede ser editado por estilo y longitud.
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