Si está a punto de comprar algo en línea y la única reseña de un cliente es negativa, probablemente reconsidere la compra, ¿verdad? Resulta que la primera reseña de un producto puede tener un efecto descomunal en el futuro del artículo, inclusohacer que el producto falle.
Los compradores, los minoristas y los fabricantes sienten los efectos de las opiniones de los clientes. Investigadores del Warrington College of Business de la Universidad de Florida observaron la influencia de la primera reseña después de notar que exactamente los mismos productos obtienen críticas positivas en el sitio web de un minorista, pero críticas negativas enotros, dijo Sungsik Park, Ph.D., quien estudió el fenómeno como estudiante de doctorado en la UF.
"¿Por qué un producto recibiría una calificación de 4.7 estrellas con 100 reseñas en Amazon, pero solo cuatro o cinco reseñas con una calificación de dos estrellas en Walmart o BestBuy?", Se preguntó Park.
Para averiguarlo, Park, ahora profesor asistente en la Escuela de Negocios Darla Moore de la Universidad de Carolina del Sur, se asoció con los profesores de la UF Jinhong Xie, Ph.D., y Woochoel Shin, Ph.D.,para analizar qué podría causar la variación. Al comparar aspiradoras, tostadoras y cámaras digitales idénticas en Amazon y Best Buy, pudieron aislar la primera reseña como la variable de cómo le fue al producto. Demostraron que la primera reseña puede afectar arevisiones generales del producto hasta por tres años, lo que influye tanto en la cantidad como en el tono de las revisiones posteriores.
"La primera reseña tiene el potencial de influir en todo el camino de la evolución de las reseñas de los consumidores en línea", dijo Shin.
¿Cómo podría una reseña tener un impacto tan duradero? Cuando la primera reseña en el sitio de un minorista fue positiva, el producto obtuvo una mayor cantidad de reseñas en general, y era más probable que fueran positivas. Cuando un producto obtuvo unaprimera revisión negativa, menos personas estaban dispuestas a arriesgarse a comprarlo, por lo que tuvo menos oportunidades de recibir críticas positivas, creando un impacto persistente desde el primer cliente insatisfecho.
"Una vez que piensa en cómo se generan las opiniones de los usuarios, tiene sentido", dijo Park.
Los hallazgos, publicados en la revista ciencia de marketing , sugiera que los minoristas y fabricantes deben tomar medidas para detectar primeras críticas negativas y mitigar su impacto.
Las empresas generalmente monitorean sus reseñas en línea y evalúan sus estrategias en consecuencia, explicó Xie. "Sin embargo, lo hacen centrándose en la calificación promedio en lugar de en una calificación única, y después de que el producto tiene tiempo suficiente para ser evaluado por los consumidores. Nuestra investigación sugiereque las empresas deben prestar atención a una única revisión especial es decir, la primera tan pronto como se publique ".
Los consumidores, por otro lado, pueden querer revisar las reseñas de varios sitios antes de descartar un producto. Si está buscando en varios sitios para comparar precios, Park también sugiere reseñas de compras comparativas. Para artículos caros,Park también verifica reseñas de terceros como Consumer Reports.
Debido a que los compradores consideran que las reseñas de los usuarios son más confiables que la información de la publicidad, es importante comprender los factores que podrían sesgar esas calificaciones.
"Queremos que los consumidores sepan que esta información se puede distorsionar fácilmente", dijo Park.
Fuente de la historia :
Materiales proporcionado por Universidad de Florida . Original escrito por Alisson Clark. Nota: el contenido se puede editar por estilo y longitud.
Referencia de la revista :
cite esta página :