COVID-19 ha ejercido una enorme presión sobre los sistemas de atención médica, no solo para la atención crítica, sino también de un público ansioso que busca respuestas.
La investigación de la Escuela de Negocios Kelley de la Universidad de Indiana descubrió que los chatbots, aplicaciones de software que realizan chats en línea a través de texto o texto a voz, que trabajan para organizaciones acreditadas pueden aliviar la carga de los proveedores médicos y ofrecer orientación confiable a aquellos consíntomas
Los investigadores realizaron un experimento en línea con 371 participantes que vieron una sesión de detección de COVID-19 entre un agente de la línea directa, chatbot o humano, y un usuario con síntomas leves o severos.
Estudiaron si los chatbots eran vistos como persuasivos, proporcionando información satisfactoria que probablemente se seguiría. Sus resultados mostraron un ligero sesgo negativo contra la capacidad de los chatbots, tal vez debido a informes de prensa recientes. Sin embargo, cuando la capacidad percibida es la misma,Los participantes informaron que vieron los chatbots más positivamente que los agentes humanos, lo cual es una buena noticia para las organizaciones de atención médica que luchan por satisfacer la demanda de los usuarios de servicios de detección.
"El factor principal que impulsa la respuesta del usuario a las líneas directas de detección - humanos o chatbot - es la percepción de la capacidad del agente", dijo Alan Dennis, presidente de sistemas de Internet John T. Chambers en Kelley y autor correspondiente del artículo, "Reacciones de los usuarios a COVID-19 que examinan chatbots de proveedores acreditados "." Cuando la capacidad es la misma, los usuarios ven los chatbots de manera diferente o más positiva que los agentes humanos ".
Otros autores en el documento, de próxima publicación en el Revista de la Asociación Americana de Informática Médica son Antino Kim, profesor asistente de operaciones y tecnologías de decisión en Kelley; y Sezgin Ayabakan, profesor asistente de sistemas de información gerencial y candidato al doctorado Mohammad Rahimi, ambos en la Escuela de Negocios Fox de la Universidad de Temple.
Incluso antes de la pandemia, los chatbots se identificaron como una tecnología que podría acelerar la forma en que las personas interactúan con los investigadores y encuentran información médica en línea.
"Los chatbots son escalables, por lo que pueden satisfacer un aumento inesperado de la demanda cuando hay escasez de agentes humanos calificados", escribieron Dennis, Kim y sus coautores, agregando que los chatbots "pueden proporcionar un servicio las 24 horasun bajo costo operativo
"Esta respuesta positiva puede deberse a que los usuarios se sienten más cómodos divulgando información a un chatbot, especialmente información socialmente indeseable, porque un chatbot no juzga", escribieron los investigadores. "Los CDC, la Organización Mundial de la Salud, UNICEF y otras organizaciones de salud adviertenque el brote de COVID-19 ha provocado estigma social y comportamientos discriminatorios contra personas de ciertos orígenes étnicos, así como contra aquellos que se perciben que han estado en contacto con el virus. Esta es realmente una situación desafortunada, y tal vez los chatbots pueden ayudar a quienes dudanbuscar ayuda por el estigma "
El factor principal que impulsa las percepciones de habilidad es la confianza del usuario en el proveedor de la línea directa de detección.
"Informar de manera proactiva a los usuarios sobre la capacidad del chatbot es importante", escribieron los autores. "Los usuarios deben comprender que los chatbots usan la misma base de conocimientos actualizada y siguen el mismo conjunto de protocolos de detección que los agentes humanos ...Debido a que la confianza en el proveedor influye fuertemente en las percepciones de capacidad, también puede resultar útil desarrollar la reputación de la organización ".
Fuente de la historia :
Materiales proporcionado por Universidad de Indiana . Nota: El contenido puede ser editado por estilo y longitud.
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