Un nuevo estudio revela cómo los factores psicológicos afectan las calificaciones que las personas brindan y cómo describen sus experiencias al publicar reseñas en línea.
Investigadores de la Universidad de East Anglia UEA encontraron que el tiempo transcurrido entre el consumo del producto o servicio y la publicación afecta la revisión dada.
Por ejemplo, cuanto antes los clientes publiquen una revisión, más se acercarán a su experiencia, centrándose en los aspectos más concretos, incluso en pequeños detalles, y más negativos serán. A medida que aumenta el tiempo, los revisores hacen zoom-out 'y tener una visión más positiva, centrándose en cambio en la experiencia general y los aspectos más abstractos.
Con servicios como hoteles, el enfoque de este estudio, la distancia geográfica entre el hotel y el país de residencia del visitante, y la distancia cultural entre los países también influyen en cómo califican su experiencia.
Las ventas en línea de productos y servicios ya representan un porcentaje significativo de las ventas minoristas totales y en algunos sectores, como la hostelería, es mucho mayor. Al decidir qué elegir de una gran variedad de productos casi idénticos en línea, los consumidores a menudo confíanen comentarios de clientes anteriores.
Publicado en el Revista internacional de gestión hotelera contemporánea , la investigación analizó más de 215,000 comentarios en línea proporcionados en TripAdvisor y Booking.com por visitantes de aproximadamente 90 países, para 1022 hoteles de Londres.
El autor principal Panagiotis Stamolampros, investigador de doctorado en la Escuela de Negocios Norwich de la UEA, dijo: "Las personas tienen limitaciones de tiempo y cognitivas que regulan sus decisiones, y en comparación con las transacciones convencionales en tiendas físicas, su capacidad para evaluar directamente la calidad del producto esmucho más limitado al comprar en línea.
"Aquí es donde las revisiones en línea entran como una herramienta para reducir potencialmente el riesgo y la incertidumbre de los clientes y para ayudarlos a elegir el producto correcto. Sin embargo, la pregunta sigue siendo, ¿deberían confiarse las revisiones en línea?"
Ha habido inquietudes sobre la confiabilidad de las revisiones en línea, con las agencias de protección al consumidor tratando de abordar el problema de las revisiones falsas, los formuladores de políticas que desarrollan marcos legales y plataformas de comercio electrónico invirtiendo dinero para crear algoritmos eficientes para eliminar tales problemas. A pesar de esto, elLos autores del estudio dicen que las revisiones en línea deben tomarse con "una pizca de sal" debido a las influencias psicológicas.
"Es posible que los revisores no tengan la intención de engañarlo, pero podría suceder ya que los recuerdos de los eventos de las personas son inconsistentes con su percepción en el momento en que suceden", dijo Stamolampros. "Esto se explica por cómo funciona el cerebro humano y se relaciona principalmente conlos mecanismos de recuerdo que usan los consumidores al evaluar una experiencia "
Los investigadores encontraron que cuanto mayor es la distancia entre el país de origen del revisor y el país visitado, más positiva es la calificación.
"Creemos que esto tiene que ver con la sensación de que cuanto más distante estés de tu punto de referencia, que está conectado con todas las pequeñas molestias con las que tienes que lidiar en la vida diaria, más positivo eres", dijoSr. Stamolampros.
Sin embargo, en el caso de la distancia cultural, la relación es la inversa, explicó el coautor Dr. Nikolaos Korfiatis: "La distancia no siempre presta encanto a la vista. A la gente le gusta la idea de visitar diferentes culturas pero no siempre tolera las sorpresas.
"Estamos criados y formados bajo el comportamiento social y las normas que caracterizan a nuestros países. Cuando nos encontramos con algo inesperado, a lo que no estamos acostumbrados, y quizás no sea aceptable en nuestra propia cultura, entonces lo natural es ser negativo paraeso."
Stamolampros agregó: "La gente continuará comprando productos y servicios en línea a medida que se desarrollen procesos de entrega más rápidos y más baratos, y los procesos de devolución y reembolso fáciles reducen el riesgo. Como tal, las personas continuarán consultando revisiones en línea al tomar sus decisiones.
"Sin embargo, debemos entender que los factores inherentes que examinamos aquí afectan la forma en que los individuos forman sus expectativas y evaluaciones. No todas las opiniones expresadas en línea coincidirán con las preferencias personales de los clientes y podemos encontrar cosas que no son compatibles con las expectativas formadas a partir deleyendo las reseñas. Por lo tanto, los consumidores deben tomar lo que dicen las reseñas con una pizca de sal ".
Los autores dicen que los hallazgos tienen implicaciones tanto para los consumidores como para los gerentes. Recomiendan que los consumidores busquen revisiones de personas culturalmente cercanas a ellos, ya que serán más representativos de lo que se espera.
Los gerentes que deseen mejorar el servicio deben tener como objetivo obtener comentarios de los revisores lo antes posible. Los gerentes de los hoteles también podrían ser más proactivos en la comunicación de posibles diferencias culturales o comportamientos aceptables. Por ejemplo, a través de la información proporcionada en línea de antemano o en el check-in, tambiéncomo capacitación para empleados sobre comprensión intercultural.
Fuente de la historia :
Materiales proporcionado por Universidad de East Anglia . Nota: El contenido puede ser editado por estilo y longitud.
Referencia del diario :
Cita esta página :