¿Alguna vez ha experimentado un servicio deficiente en un restaurante u hotel? Los resultados de un nuevo estudio sugieren que, para ciertas personas, un mesero o empleado grosero puede influir en lo sabrosa que parece la comida o en lo atractivas que parecen las habitaciones.
El investigador Jaehoon Lee, de la Universidad del Sur de Illinois, estaba ansioso por investigar cuándo un servicio deficiente influye en la opinión de un consumidor sobre otros aspectos de un producto o servicio. Supuso que la clase social de un individuo predeciría su respuesta al servicio deficiente, y una seriede experimentos apoyaron esta teoría.
Lee descubrió que es más probable que las personas de clase baja asuman que la comida será menos deliciosa si el camarero es desatento o grosero, mientras que las personas de clase alta, aquellas con mejores trabajos, más dinero y más educación, generalmente no hacen esto.suposición.
"Esto se debe a que las personas de clase baja tienden a percibir las situaciones como interconectadas y holísticas", dice Lee, profesor en el departamento de marketing de la Universidad del Sur de Illinois. "Las personas que tienen menos recursos económicos, por ejemplo, pueden recurrir a otros en busca de ayuda".y se sienten más dependientes, por lo que están más en sintonía con las circunstancias externas "
Esta visión holística de la vida crea lo que se conoce como un "efecto de arrastre" en el que un servicio deficiente conduce a juicios negativos sobre otros aspectos de la experiencia del consumidor. Sin embargo, las personas de clases más altas tienen menos probabilidades de experimentar este efecto porque normalmentecentrarse en su propio estado interno, ignorando las influencias en el medio ambiente. Prefieren un patrón de pensamiento analítico en el que las personas son independientes y libres de perseguir objetivos e intereses porque poseen una abundancia de recursos sociales y económicos. Este patrón de pensamiento analítico los lleva a creerese mal servicio no está relacionado con la calidad de la comida u otros aspectos de la experiencia del consumidor.
Lee descubrió esta conexión entre la clase social y los patrones de pensamiento en un estudio en el que los participantes leyeron sobre un escenario relacionado con la celebración de una ocasión especial con otra persona importante. Se les dijo a los participantes que imaginaran que tenían una reserva para cenar en un restaurante agradable queestaba a 20 millas de distancia. Después de hacer sus pedidos, el camarero les informó que el restaurante estaba fuera del plato vegetariano que habían seleccionado. Escogieron otro artículo en el menú, pero el camarero dijo que el restaurante estaba fuera de todas las entradas vegetarianas.
Luego se pidió a los participantes que calificaran cuánto estaban de acuerdo con la afirmación "La comida es probable que sea deliciosa". Lee descubrió que los participantes de las clases bajas tenían más probabilidades de estar en desacuerdo con la afirmación de que la comida sería deliciosa que la clase superiorindividuos.
En otro experimento, los participantes leyeron un escenario sobre la celebración de una ocasión especial con sus seres queridos. Habían reservado un buen hotel para el fin de semana, y el hotel estaba a 400 millas de distancia. Cuando los participantes llegaron al hotel, había un largoespere para registrarse. El empleado respondió varias llamadas telefónicas mientras los participantes intentaban registrarse, y luego su habitación fue ocupada por otro huésped. Después de leer sobre esta pobre experiencia de servicio, se les pidió a los participantes que calificaran qué tan limpios esperaban que estuvieran las habitaciones.Las personas de clase baja predijeron que las habitaciones no estarían limpias, mientras que los participantes de clase alta predijeron que la limpieza de las habitaciones sería aceptable.
"Todos los estudios mostraron que las personas de clase baja tenían más probabilidades de experimentar el efecto de arrastre", dice Lee. "Estaba particularmente interesado en estudiar esto porque la cantidad de estadounidenses que se identifican como clase trabajadora o clase baja ha aumentado significativamenteen los últimos 15 años "
Según una encuesta de Gallup en 2015, el 48 por ciento de los estadounidenses se identificaron con la clase trabajadora, en comparación con solo 33 en 2000.
"Los especialistas en marketing y los profesionales han centrado su atención en los consumidores de clase alta, pero esto significa que una gran proporción de los consumidores están siendo descuidados", dice Lee. "Estos consumidores tienen diferentes patrones de pensamiento y juicio psicológico que los consumidores analíticos de clase alta y los especialistas en marketingdebe tener esto en cuenta "
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Materiales proporcionados por Sociedad de Psicología del Consumidor . Nota: El contenido puede ser editado por estilo y longitud.
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