El departamento de quejas de hoy en día tiende a ser una mención directa en Twitter a la empresa que lo ha perjudicado. Es más fácil que nunca tener una línea directa con una empresa, pero ¿qué obtiene una corporación de esta interacción?estudio publicado en el Revista de comunicación mediada por computadora por investigadores de la Universidad VU de Amsterdam, Países Bajos, descubrieron que las personas que siguen las cuentas de redes sociales corporativas que presentan una voz humana tienen más probabilidades de tener una visión positiva de la empresa.
Corné Dijkmans NHTV Breda University of Applied Sciences, Peter Kerkhof VU University Amsterdam, Asuman Buyukcan-Tetik VU University Amsterdam y Camiel J. Beukeboom VU University Amsterdam publicaron sus hallazgos en el Journal of Computer-Comunicación mediada. Los investigadores realizaron un estudio longitudinal de dos ondas entre clientes y no clientes de KLM Royal Dutch Airlines.
En el transcurso de dos años, los investigadores encuestaron a 3.531 residentes holandeses de tres niveles diferentes: una muestra representativa aleatoria de adultos holandeses, una muestra del programa de lealtad de KLM y una muestra reclutada de las páginas de Facebook y Twitter de KLM. La segunda ola tomó 1.969de estos encuestados y les preguntó sobre su percepción de la reputación corporativa de KLM, el nivel percibido de "voz humana" de KLM en sus canales de redes sociales y el nivel de exposición de los encuestados a las actividades de redes sociales de KLM.
Los investigadores encontraron evidencia de que el impacto de la exposición de los consumidores a las actividades de redes sociales de una empresa se ve reforzado por el nivel de "voz humana" en la comunicación en línea de las empresas, y que esto tiene un efecto positivo en la reputación de una empresa.
Estudios anteriores han encontrado evidencia correlativa de la exposición del consumidor a las redes sociales de la corporación. Este estudio es el primero en demostrar evidencia causal de un efecto positivo en la reputación corporativa de la exposición de los consumidores a las actividades de redes sociales de una empresa, y el papel crucial de una empresa"voz humana en línea" en estas actividades.
"Este estudio muestra la importancia de que una empresa se comunique de manera humana para establecer las mejores relaciones con los consumidores. Mostramos efectos positivos del estilo de comunicación en la percepción de la reputación corporativa, lo que, a su vez, juega un papel importantepapel en el logro de los objetivos comerciales ", dijo Dijkmans." Burson-Marsteller descubrió que el 95% de los directores ejecutivos de los EE. UU. consideraban que la reputación corporativa era muy importante para el logro de los objetivos comerciales.las actividades en una "voz humana" tienen una gran importancia administrativa "
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