En la vorágine de información, opinión y conjeturas que es Twitter, la voz de la verdad y la razón a veces prevalece.
Los investigadores de la Universidad de Washington descubrieron que los tuits de "cuentas oficiales" - las agencias gubernamentales, los servicios de respuesta a emergencias, los medios de comunicación o las empresas en el centro de una historia en rápido movimiento - pueden retrasar la propagación de rumores en Twitter y corregir la información erróneaadquirido una vida propia.
Los investigadores documentaron la propagación de dos rumores en línea que inicialmente se dispararon en Twitter - presuntas redadas policiales en un barrio musulmán durante una situación de rehenes en Sydney, Australia, y el rumoreado secuestro de un vuelo de WestJet a México - que fueron anulados con éxitopor negaciones de cuentas oficiales.
El equipo de investigación del Laboratorio de Capacidades Emergentes de Participación Masiva emCOMP en el Departamento de Diseño e Ingeniería Centrados en las Humanidades de la UW y DataLab de la Escuela de Información presentaron sus hallazgos en un documento en la Conferencia de la Asociación de Maquinaria de Computación para la Cooperativa ComputarizadaTrabajo e informática social en marzo.
"Muchos gerentes de emergencias temen que la voz de muchos ahoga las fuentes oficiales en Twitter, y que incluso si son parte de la conversación, nadie los va a escuchar", dijo el coautor Elodie Fichet, un candidato a doctorado de la UW en el Departamento de Comunicación. "Lo refutamos y demostramos que las fuentes oficiales, al menos en los casos que analizamos, tienen un impacto crítico".
Los estudios de caso también ofrecen lecciones para organizaciones que pueden tener planes establecidos para enfrentar una crisis real, pero no han considerado cómo manejar los rumores en línea y comunicarse antes de tener información completa o saber lo que es verdad.
"A menudo en una crisis, la persona que opera una cuenta de redes sociales no es la persona que toma decisiones operativas o incluso decide lo que debe decirse", dijo la autora principal y directora del laboratorio de emComp, Kate Starbird, profesora asistente de ciencias humanas de la UWdiseño centrado e ingeniería.
"Pero esa persona aún necesita poder para actuar en este momento porque si espera 20 minutos, puede ser un tipo de crisis muy diferente a si puede eliminar la información errónea desde el principio", dijo.
Los investigadores de la Universidad de Washington descubrieron que la gran mayoría de los tuits que afirmaban y negaban los dos rumores eran retuits de un pequeño número de cuentas de Twitter, lo que demuestra que una sola cuenta puede influir significativamente en la forma en que se difunde la información. Gran parte del comportamiento de los rumores en línea fue impulsadomediante "noticias de última hora" que ofrecen la apariencia de oficio pero no necesariamente siguen las prácticas periodísticas estándar de confirmación de la información.
El primer rumor fue uno de los muchos que se propagó durante el "Asedio de Sydney" de diciembre de 2014, en el que un hombre armado tomó a 18 rehenes en un café de chocolate en Australia. Un presentador de un programa de radio informó que la policía federal estaba allanando casas en gran parteBarrio musulmán de Lakemba cuando, de hecho, los oficiales estaban en un recorrido previamente programado de una mezquita local.
Durante un período de varias horas, los usuarios de Twitter publicaron 1.279 tweets relacionados con el rumor. De ellos, el 38 por ciento afirmó el rumor y el 57 por ciento finalmente lo negó. Casi todas las afirmaciones ocurrieron en la primera hora y 20 minutos, antesLa policía respondió al rumor, y la mayor parte de ellos provino de solo cinco cuentas de Twitter que fueron ampliamente retuiteadas.
Una vez que la Policía Federal de Australia emitió un solo tuit - "@AFPMmedia: Informes de que la APF está llevando a cabo órdenes de búsqueda en el suburbio de Lakemba en Sydney son incorrectos" - el volumen de tweets relacionados con el rumor aumentó a uno por segundo. Noventael porcentaje fueron retweets de la fuente de la cuenta policial única, y todos fueron negaciones. Las afirmaciones del rumor nunca volvieron a aparecer de manera significativa.
El segundo rumor que el equipo rastreó fue un posible secuestro de un vuelo de WestJet desde Vancouver, Columbia Británica, a México en enero de 2015, que generó más de 27,000 tweets relacionados. Surgió en Twitter después de que los sitios web de seguimiento de vuelos recogieran lo que creíanera un código "secuestrado" proveniente del avión, que probablemente fue causado por un error de instrumento en el suelo.
Al ser el sábado por la tarde, ningún empleado de comunicaciones de WestJet estaba oficialmente de servicio. Pero un miembro del equipo de redes sociales de la compañía lo atrapó desde su casa unos 20 minutos después de que surgiera el rumor.
Durante los siguientes 10 minutos, una creciente multitud de usuarios de cuentas de "noticias de última hora", entusiastas de la aviación y otros comenzaron a tuitear sobre el código de señal y un posible secuestro. Mientras WestJet estaba seguro de que la señal era un error, los funcionarios de la compañíaTodavía no estaba seguro, porque el avión estaba en descenso final y no se permitía la comunicación directa debido al protocolo de seguridad. Como explicó un empleado de WestJet en una entrevista posterior con el equipo de investigación :
"La pregunta más importante para nosotros fue: '¿Respondemos ahora con información casi confirmada, o esperamos cinco minutos para obtener información confirmada? Elegimos,' Vamos a sacarlo ahora ', y luego cinco minutos más tarde confirmado".Los dos tweets de negación de WestJet correspondieron con una rápida caída en la conversación en línea, y todo volvió a la normalidad en un par de horas.
Después de esa experiencia, WestJet decidió expandir su inventario de plantillas de tweets prefabricadas que no requieren aprobación administrativa y serían tuiteadas de acuerdo con un protocolo específico dependiendo de la tendencia del problema. Esto permite a los gerentes de redes sociales responder a una respuesta rápidahistoria conmovedora y emitir algún tipo de declaración oficial, incluso si falta información completa, antes de que una situación se intensifique.
En la economía actual de la información, es importante que las agencias de respuesta a emergencias y otras organizaciones inviertan en el personal y tengan una presencia activa en las redes sociales antes de que llegue una crisis, dijo Starbird. Y estos dos ejemplos de comportamiento de rumores en línea demuestran cómo esa inversión puede pagarapagado.
"Estar en línea es realmente importante, incluso si no quieres estar", dijo Starbird. "Evitar los canales de redes sociales porque no quieres enfrentarte a información errónea es un peligro real para una organización. Eresesencialmente abriendo un espacio para que la información se difunda sin que su voz sea parte de ella "
Fuente de la historia :
Materiales proporcionado por Universidad de Washington . Original escrito por Jennifer Langston. Nota: El contenido puede ser editado por estilo y longitud.
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